Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi
Bir Krize Nasıl Hazırlanılır ve Kriz Nasıl Yönetilir?
Otellerden toptancılara kadar her kuruluş bir krize girebilir ve sosyal medyada itibar sorunları ile uğraşmak zorunda olabilir.
Bir krizden itibarlarını koruyarak çıkabilen markalar, en kötü duruma en hazırlıklı olanlardır.
Kriz yönetimi nedir?
Kriz veya itibar yönetimi, kuruluşun veya iç paydaşlarının kamuoyundaki algısını etkilemeyi veya şekillendirmeyi (daha iyiye doğru) amaçlayan kuruluş faaliyetlerini ifade eder.
Markalar çevrimiçi ortamda ne tür bilgiler paylaşacaklarına karar verebilirler, ancak bu bilgilerin nasıl algılanacağı üzerinde çok az kontrolleri vardır. Kamuoyu algısının ilgili şirket veya ürün ve hizmetleri hakkındaki konuşmaların seyrini nasıl değiştireceği üzerinde daha da az kontrol ve etkisi vardır.
Son araştırmalara göre, insanların %82’si satın alma kararlarını verirken sosyal ağlardaki bilgileri referans alıyor. Tüketicilerin %74’ü son 12 ay içinde hizmet aldıkları yerel işletmeler için dijital platformlarda yorum yazarak anında geri bildirim verme eğilimindeler.
Her zamankinden daha fazla tüketici online yorumları okuyor. 2021’de tüketicilerin %77’si yerel işletmelere göz atarken ‘her zaman’ veya ‘düzenli olarak’ online yorumları okuyor (2020’de bu oran %60’tı).
Tüketicilerin %96’sı en azından bazen olumsuz yorumları özellikle arıyor. 2018’de bu oran %85’ti.
Markanız hakkında çevrimiçi ortamda neler söylendiğini izlemek ve bu geri bildirimlere olumsuz etkiyi en aza indirecek şekilde tepki vermek, kriz yönetiminin özüdür.
Bir kriz, kuruluşunuzun krizin farkına vardığı anda değil, ortaya çıktığı anda başlar. Araştırmalar, bir kriz sırasında ilk 60 dakika içinde alınan önlemlerin, herhangi bir olayın nasıl yönetileceğini, algılanacağını ve raporlanacağını belirleyeceğini göstermektedir.
Sosyal mecraları dinleme, markalara dijital ayak izleri üzerinde daha fazla kontrol sağlar. Bir sorunun ne zaman ve nerede ortaya çıkabileceğini anlamak için yalnızca markaların değil, aynı zamanda sektörün genelinin, tüketicilerin, belirli konuların ve sosyal kanalların da çevrimiçi ortamda nasıl tartışıldığına dair görünürlüğe sahip olması gerekir.
Şirketler, markalar olası kriz yönetimine hazırlıklı olmalıdırlar. Bunu yönetmenin ilk kuralı izleme ve takiptir.
İşin şakası yok!
Source: Brandwatch